上海網(wǎng)站建設(shè) 上海網(wǎng)站設(shè)計(jì)（m.outragednews.com）上海派琪網(wǎng)絡(luò)企劃品牌站

當(dāng)一顆恒星死亡時(shí)，他最后積聚的能量將拋灑向宇宙，照亮銀河系的一切。喬布斯的去世，像極了一顆恒星的死亡，你難以想想他最后聚積的能量是如此龐大，瞬間席卷了世界，甚至連我這樣遠(yuǎn)在中國(guó)從未使用過(guò)蘋(píng)果產(chǎn)品的人，也不僅深深 為蘋(píng)果的產(chǎn)品和理念所折服。

如果你了解蘋(píng)果公司，不禁會(huì)想的問(wèn)題就是蘋(píng)果公司的成功秘訣到底是什么？imac 系列電腦衍變的依據(jù)是什么？ipod ，iphone ，ipad 這些產(chǎn)品誕生的理由是什么？蘋(píng)果產(chǎn)品30年來(lái)究竟再向著什么方向發(fā)展？

我想貫穿這些問(wèn)題的答案只有一個(gè)——將用戶體驗(yàn)推向極致！

雖然用戶體驗(yàn)是一個(gè)近些年來(lái)剛剛興起的新學(xué)科，但其實(shí)從人類誕生開(kāi)始，用戶體驗(yàn)便已存在，只不過(guò)它像暗物質(zhì)一樣，直到今天，才逐漸進(jìn)入到人們的視野。當(dāng)你開(kāi)始關(guān)注它時(shí)，你才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)用戶體驗(yàn)無(wú)處不在。

一個(gè)日常生活中的例子，也許許多人都有這樣的經(jīng)歷。當(dāng)你醒來(lái)的時(shí)候太陽(yáng)已經(jīng)照進(jìn)了你的窗戶，你看了一眼你的鬧鐘，時(shí)間是3:43 分，你迷迷糊糊的又翻出另外一個(gè)表，它告訴你，如果你想按時(shí)上班，就必須在十分鐘內(nèi)出門。

你沖進(jìn)衛(wèi)生間打開(kāi)水龍頭，發(fā)現(xiàn)只有冰冷的涼水。沒(méi)時(shí)間考慮了，漱漱口直接出門。

沖到地鐵站的自動(dòng)售票機(jī)前，你卻發(fā)現(xiàn)不知道怎么的，售票機(jī)怎么也不能識(shí)別你的卡，沒(méi)辦法你只好排隊(duì)買票，而售票員卻慢吞吞的一一接待著排在你前面的人。

好不容易來(lái)到公司，按下電梯開(kāi)關(guān)，你看電梯從8樓行駛到4樓后就不動(dòng)了，而另外一部電梯雖然沒(méi)人用，但不管你怎么按，它就是停在8樓，不下來(lái)接你。

于是盡管你很努力，可你還是遲到了，你滿腹的抱怨，委屈，怒氣，不知向誰(shuí)發(fā)泄，總之這一天糟糕透了。

這的確是倒霉的一天，現(xiàn)在讓我們回過(guò)頭，仔細(xì)看一看是不是這些倒霉的事都是可以避免的。

電梯：他被設(shè)計(jì)成兩部電梯由一個(gè)組按鈕控制，所以當(dāng)一個(gè)電梯接到從8樓向下的命令后，如果碰巧4樓有人也要下樓，就不會(huì)啟動(dòng)另外一部電梯。你只有等4樓的人慢慢下來(lái)。

收銀機(jī)：售票窗口前的隊(duì)伍之所以緩慢移動(dòng)，是因?yàn)槭浙y機(jī)被設(shè)計(jì)的過(guò)于復(fù)雜，很容易把人搞糊涂，登記錢款的時(shí)候必須集中全部注意力來(lái)操作，否則很容易出錯(cuò)，然后不得不重新來(lái)過(guò)，如果收銀機(jī)設(shè)計(jì)的更簡(jiǎn)答一些，按鈕的布局顏色有所不同，就不會(huì)有那么長(zhǎng)的隊(duì)伍了。

讀卡機(jī)：如果讀卡機(jī)能夠識(shí)別你的卡，你就不用去售票窗口排隊(duì)。其實(shí)你只要把插進(jìn)去的卡轉(zhuǎn)個(gè)個(gè)兒，讀卡機(jī)就可以讀出來(lái)了。但是，讀卡機(jī)沒(méi)有任何提示告訴你如何插卡，你當(dāng)時(shí)太著急了，所以沒(méi)想到把卡轉(zhuǎn)個(gè)個(gè)兒插進(jìn)去。

熱水器：你昨天晚上的確把熱水器的電源插上了，尤其是在冬天，這的確是必須的。但這個(gè)熱水器在加熱前，你必須按一下“ 開(kāi)”這個(gè)按鈕，可在你按下這個(gè)按鈕時(shí)，熱水器被設(shè)計(jì)的沒(méi)有任何現(xiàn)象表明他是被打開(kāi)的，沒(méi)有指示燈，沒(méi)有聲音，連按下去的阻力也沒(méi)有。其實(shí)要是你可以設(shè)置的話，讓熱水器在你每天起床前1個(gè)小時(shí)能自動(dòng)啟動(dòng)，這個(gè)問(wèn)題就可以避免了。當(dāng)然啦，前提是你要幸運(yùn)的知道有這么一個(gè)功能。

鬧鐘：現(xiàn)在，讓我們來(lái)看看這一大串倒霉事的罪魁禍?zhǔn)?，——那只鬧鐘。鬧鐘沒(méi)有響不是因?yàn)槟惆褧r(shí)間上錯(cuò)了，而是在夜里起床去廁所的時(shí)候不小心碰了他一下，使時(shí)間改變了。如果他在設(shè)計(jì)上能夠考慮到這點(diǎn)，你就可以按時(shí)起床，根本不需要這么匆忙。

總而言之，如果人們?cè)谠O(shè)計(jì)上述產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，多考慮一些，哪上面提到的一連串倒霉的事就可以避免了。這些例子表明，我們對(duì)用戶體驗(yàn)關(guān)注的實(shí)在是太少了。而這一因素恰恰是決定產(chǎn)品成敗的關(guān)鍵因素。

人們使用的每一個(gè)產(chǎn)品都具有用戶體驗(yàn)，茶杯，鋼筆，電子表，書(shū)，汽車，當(dāng)然也包括軟件。無(wú)論什么產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)總是體現(xiàn)在細(xì)微之處，但卻非常重要。按下按鈕的指示燈聲似乎無(wú)關(guān)緊要，但如果這個(gè)指示燈決定了你是否能洗個(gè)熱水澡，那么他就變得很關(guān)鍵了。即使你從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)按鈕的失敗設(shè)計(jì)給你帶來(lái)了麻煩，但你可以想一想，你對(duì)一個(gè)時(shí)好時(shí)壞的熱水器的印象如何？對(duì)生產(chǎn)他的廠家印象如何？你還會(huì)再購(gòu)買他的其他產(chǎn)品嗎？熱水器廠商僅僅因?yàn)橐粋€(gè)一個(gè)按鈕沒(méi)有指示燈，就失去了一個(gè)顧客。

讓我們?cè)倥e一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中關(guān)于軟件產(chǎn)品的例子吧。大約2年前，幾乎每個(gè)人在注冊(cè)網(wǎng)站用戶的時(shí)候都有這樣糟糕的經(jīng)歷，一個(gè)冗長(zhǎng)的表單，你需要填寫(xiě)用戶名，密碼，手機(jī)號(hào)，座機(jī)號(hào)，電子郵箱，密碼提示問(wèn)題，密碼提示答案，推薦人id ，還有一個(gè)永遠(yuǎn)寫(xiě)得歪歪扭扭很難識(shí)別的驗(yàn)證碼。最可惡的是這些所有的一切都是必須填寫(xiě)的，而如果你想嘗試在電話號(hào)碼里輸入一個(gè)123蒙混過(guò)關(guān)的話，抱歉，他還會(huì)告訴你電話號(hào)碼的格式不正確。如果你恰巧沒(méi)有座機(jī)電話，就更麻煩了。

當(dāng)你好不容易填寫(xiě)完坑長(zhǎng)的表單，點(diǎn)擊提交時(shí)，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到一個(gè)錯(cuò)誤提示頁(yè)，大大的紅字告訴你，驗(yàn)證碼輸入錯(cuò)誤。而你點(diǎn)擊“重新填寫(xiě)” 后，又回到注冊(cè)頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)你剛才填寫(xiě)的資料全都不見(jiàn)了，你還要再來(lái)一遍。當(dāng)你耐著性子再一次提交注冊(cè)信息時(shí)，又來(lái)到了錯(cuò)誤提示頁(yè)，大大的紅字告訴你，你申請(qǐng)的用戶名已經(jīng)存在了。

當(dāng)然，如此讓人冒火的經(jīng)歷在今天許多網(wǎng)站中都見(jiàn)不到了。注冊(cè)賬戶時(shí)的必填項(xiàng)越來(lái)越少，騰訊甚至推出了QQ賬號(hào)一站式登陸。你在輸入用戶名后就知道用戶名是不是可以被注冊(cè)，Google 等一些網(wǎng)站開(kāi)始嘗試使用語(yǔ)音驗(yàn)證碼，這樣你就不必看那些很難識(shí)別的符號(hào)了。最重要的是。即使提交失敗，頁(yè)面也會(huì)保留你之前的填寫(xiě)信息，這樣你就不用每次都從新來(lái)過(guò)了。

這一切的改變都源于人們開(kāi)始意識(shí)到，用戶體驗(yàn)的重要性，及用戶體驗(yàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所起到的核心作用。蘋(píng)果的廣告做的雖然很好，但更主要的是他們的產(chǎn)品給你帶來(lái)的是世界一流的用戶體驗(yàn)，這種讓人難忘的使用體驗(yàn)才是人們口口相傳，向朋友推薦的核心理由。

優(yōu)秀的廣告只能鼓勵(lì)更多的人去嘗試使用你的產(chǎn)品。但如果你的產(chǎn)品本身忽略用戶體驗(yàn)，差評(píng)和負(fù)面口碑將比廣告?zhèn)鞑サ倪€要快。不管你是不是承認(rèn)，用戶體驗(yàn)時(shí)代都在悄悄到來(lái)，我們不得不開(kāi)始重新審視自己的產(chǎn)品。即使是那些非常經(jīng)典的模式，也需要針對(duì)不同用戶的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行調(diào)整。

在GIS軟件中，一個(gè)經(jīng)典的界面布局模式是，地圖作為整個(gè)軟件的背景，而導(dǎo)航欄，工作區(qū)域則以懸浮窗口的方式展現(xiàn)。但是這種由強(qiáng)GIS系統(tǒng)照搬過(guò)來(lái)的布局卻并不適合所有的情況。比如，大多數(shù)弱GIS系統(tǒng)。弱GIS系統(tǒng)是以用戶業(yè)務(wù)為核心，GIS做輔助的一種系統(tǒng)。GIS是系統(tǒng)中不可缺少的組成部分，但不是最重要的。也許我這種觀點(diǎn)會(huì)讓GIS行業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)者難以接受，但這的確是事實(shí)。

所有以用戶業(yè)務(wù)為核心的系統(tǒng)，最重要的是用戶的數(shù)據(jù)，用戶的每一步工作都與自己的數(shù)據(jù)有關(guān)。但強(qiáng)GIS布局中。所有的工作臺(tái)都以窗口的方式展現(xiàn)，這樣留給用戶展示自己業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的空間就收到了限制。如果你仔細(xì)留意一下這些系統(tǒng)的數(shù)據(jù)表，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)這點(diǎn)。幾乎所有的表單要么就只能顯示3列，要么就只能顯示不到10行的數(shù)據(jù)，而用戶想要看到更多內(nèi)容，就必須要拖動(dòng)滾動(dòng)條，或者通過(guò)操作使窗口變大?？纱翱谝坏U(kuò)大，當(dāng)用戶選擇一條數(shù)據(jù)定位時(shí)，就會(huì)覆蓋地圖中央的定位點(diǎn)。

出現(xiàn)這種沖突的根本原因在于，地圖的定位點(diǎn)永遠(yuǎn)處于地圖的正中心，而如果我們以窗口作為容器承載用戶的數(shù)據(jù)，窗口的寬度和高度永遠(yuǎn)不能超過(guò)地圖寬高的1/4 ，否則就會(huì)覆蓋定位點(diǎn)。

這就意味著，如果用戶要檢查100條數(shù)據(jù)，并同時(shí)檢查每條數(shù)據(jù)在地圖上的空間位置。他就必須不斷的擴(kuò)大縮小窗口。更可怕的時(shí)，這種問(wèn)題一般在系統(tǒng)上線投入使用時(shí)才會(huì)發(fā)現(xiàn)。（通常沒(méi)人會(huì)在演示的時(shí)候盯著一個(gè)功能反復(fù)操作100次，而軟件真正的使用者卻會(huì)這樣做。）而此時(shí)再去做出補(bǔ)救，已經(jīng)來(lái)不及了。

如果能夠在系統(tǒng)設(shè)計(jì)初期就針對(duì)用戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)進(jìn)行梳理，就很容易發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題，并提出解決方案。比如采用左右結(jié)構(gòu)布局，左側(cè)呈現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)，地圖放在右邊。這樣地圖的中心點(diǎn)就被很好的控制起來(lái)。再通過(guò)一些技術(shù)手段，可以讓用戶調(diào)整兩者間的比例關(guān)系，一個(gè)看起來(lái)棘手的問(wèn)題就這樣解決了。

不僅如此，加以一些視覺(jué)的處理，可以讓這個(gè)地圖看起來(lái)很酷，讓你的軟件不同于其他的系統(tǒng)。通過(guò)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，不僅避免了一次嚴(yán)重的錯(cuò)誤，同時(shí)還誕生了一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的特性，當(dāng)人們問(wèn)你為什么要使用這個(gè)圓形的地圖時(shí)，你可以把他誕生的原因娓娓道來(lái)，產(chǎn)品的理念便在這個(gè)過(guò)程中深深烙在客戶的心中，我們得到了客戶更進(jìn)一步的好感和信賴，同時(shí)公司的形象在客戶心中更加具體了。

雖然用戶體驗(yàn)看起來(lái)如此神奇，如此重要，但現(xiàn)實(shí)告訴我們，幾乎沒(méi)有多少公司真的在意用戶體驗(yàn)。

發(fā)生這種情況的原因非常復(fù)雜，用戶體驗(yàn)產(chǎn)生的問(wèn)題，就像清晨醒來(lái)粘在你眼角的眼屎，當(dāng)你下班回家才從鏡子中發(fā)現(xiàn)它時(shí)，每個(gè)人都能理解你懊惱和委屈的心情。但事實(shí)是，整個(gè)白天你的工作狀態(tài)并沒(méi)有因?yàn)檠凼菏艿接∠?，被影響到的只有你的同事而已?/p>

1、用戶體驗(yàn)是一門新興的學(xué)科，很多人對(duì)此不了解，認(rèn)識(shí)也不是很深。一些人認(rèn)為計(jì)算機(jī)從誕生以來(lái)這么多年都沒(méi)人在意這門學(xué)科，畢竟我們都是這么過(guò)來(lái)的，今后也可以照舊。

2、用戶體驗(yàn)錯(cuò)誤被隱藏的很深，只有在軟件真正安裝到使用者的機(jī)器上，人們才發(fā)現(xiàn)整個(gè)軟件設(shè)計(jì)的太不方便了。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的最終目的是消除問(wèn)題，讓用戶流暢的使用軟件，而領(lǐng)導(dǎo)總是更關(guān)注那里出了問(wèn)題。所以用戶體驗(yàn)的重要性體現(xiàn)往往是滯后的，或是容易被忽略，甚至被認(rèn)為是多余的。只有當(dāng)一款產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題，人們才想起我們是多么需要用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，可此時(shí)軟件已經(jīng)開(kāi)發(fā)完畢，除非重新設(shè)計(jì)，重新開(kāi)發(fā)，否則，僅僅貼幾張膏藥是很難根除問(wèn)題的。而當(dāng)用戶體驗(yàn)小組提出我們需要重新開(kāi)發(fā)時(shí)，很少有人能接受這樣的事實(shí)。此時(shí)會(huì)有人認(rèn)為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)根本無(wú)法解決問(wèn)題，只不過(guò)是火上澆油罷了。

3、軟件的購(gòu)買者和軟件的開(kāi)發(fā)者往往都不是軟件產(chǎn)品的最終使用者。所以盡管這兩方面都已經(jīng)盡可能的考慮周全了，比如產(chǎn)品外觀，包裝，性能，安全性，功能是否強(qiáng)大。但軟件的最終使用者真正關(guān)心的特性往往被忽略了。

4、不管你信不信，當(dāng)用戶體驗(yàn)出現(xiàn)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤的時(shí)，用戶第一時(shí)間會(huì)抱怨自己，覺(jué)得自己很笨，而不是埋怨軟件不好用。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)一些政府部門把軟件買回家去僅僅是讓他躺在硬盤里，直到電腦淘汰。這個(gè)背后的原因是從計(jì)算機(jī)誕生開(kāi)始，人們就認(rèn)為計(jì)算機(jī)是高深的，只有專業(yè)的人員才能擺弄的東西。如果你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的再糟糕一些，人們很自然覺(jué)得自己不是使用電腦這塊料。所以關(guān)于用戶體驗(yàn)的很多問(wèn)題，作為開(kāi)發(fā)者，幾乎根本沒(méi)機(jī)會(huì)知道。

5、 我們太不了解自己的用戶。如果我告訴你10% 的用戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候，會(huì)在Yahoo或者Google 的搜索欄中直接輸入www.163.com你會(huì)怎么想？但事實(shí)的確是如此，很多人覺(jué)得Yahoo或者Google 就是互聯(lián)網(wǎng)。

6、 當(dāng)你詢問(wèn)用戶關(guān)于用戶體驗(yàn)遇到的問(wèn)題時(shí)，主流用戶通常會(huì)給你一個(gè)非常模糊的回答，比如“不方便”，“不習(xí)慣”，而那些愿意耐心解答，并給出非常詳細(xì)的解決方案的則一定是專家用戶，但如果你真按照專家用戶的想法修改了產(chǎn)品，哪你一定會(huì)死的很慘。專家用戶只在意軟件功能夠不夠多，夠不夠強(qiáng)大，甚至他們會(huì)希望你把功能設(shè)計(jì)的稍微復(fù)雜一些（比如高級(jí)查詢，你可以追加無(wú)數(shù)多個(gè)查詢條件，還要設(shè)置哪些是or，哪些是and ），因?yàn)樗麄冇心托囊矘?lè)意鉆研這些，畢竟幫助其他菜鳥(niǎo)熟悉你的產(chǎn)品時(shí)成就感是他們的最愛(ài)。所以他們提出的解決方案大多數(shù)是讓你不斷的追加功能，而許多開(kāi)發(fā)人員也錯(cuò)誤的認(rèn)為，他們的產(chǎn)品之所以不被客戶接受，是因?yàn)楣δ苓€不夠強(qiáng)大，用戶還需要更多的功能。這個(gè)觀念根深蒂固，幾乎影響了一代技術(shù)人員。（許多研究證明，用戶最喜歡用的，是那些只提供恰好夠用的功能的軟件）而主流用戶則根本不關(guān)心你軟件的任何事情，他只關(guān)心我用多少時(shí)間能把今天要做的事做完，他們不想思考，不想學(xué)習(xí)，更不想加班。而你的軟件就是為了滿足這些主流客戶的需要而存在的。（主流用戶和專家用戶的比例大概是9比1，最常見(jiàn)的專家用戶就是各政府部門的“信息室”）

7、極少有開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)會(huì)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)初期就直接與軟件的最終使用者建立溝通。通常的溝通模式是在市場(chǎng)人員和軟件購(gòu)買者之間的。而來(lái)自最終使用者的反饋往往要經(jīng)過(guò)幾層人的口口相傳才能到達(dá)開(kāi)發(fā)者耳中，而此時(shí)這些信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效已經(jīng)謬之千里，更不可能得到重視。

8、 每一款軟件都同時(shí)具有雙重意義；對(duì)使用者的意義和對(duì)軟件公司的意義。也就是說(shuō)考核標(biāo)準(zhǔn)有兩種，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的高管在內(nèi)部評(píng)估項(xiàng)目時(shí)，更多關(guān)注的是公司的目標(biāo)是否達(dá)成。而用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)則更多是為了保障軟件對(duì)用戶的意義。

未來(lái)是用戶體驗(yàn)的時(shí)代！希望有一天，我們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品能夠不需要幫助手冊(cè)，鬧鐘永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)過(guò)報(bào)時(shí)，地鐵售票臺(tái)不再人山人海，電梯更智能，刷卡方便。用戶不再看重產(chǎn)品是不是有售后，我們的孩子和他的爺爺奶奶們都能夠輕松的使用電腦，“信息室”里的大爺抱著孫子說(shuō)：“你爺爺每天的工作就是打開(kāi)電腦，然后喝茶看新聞直到下班 ！”