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做用戶調(diào)研和可用性測試，招募到合適的用戶，是有效用戶研究的基礎(chǔ)。因商業(yè)產(chǎn)品的特殊性，我們約訪客戶來源渠道也有一定的限制，且這些有限的客戶也不是每一次預(yù)約都能成功。如何有效利用客戶資源提高約訪的成功率呢？

客戶約訪流程：

秘笈一 約訪前的準(zhǔn)備

1. 心態(tài)準(zhǔn)備——在電話約訪前調(diào)整好心態(tài)，不要害怕被拒絕而不敢打電話，可以想象是打給自己的朋友。

2. 話術(shù)準(zhǔn)備——電話約訪前進(jìn)行充分的話術(shù)準(zhǔn)備和練習(xí)（溝通時話術(shù)、被拒絕話術(shù)），最好將約訪要說的話寫出來，方便查看。

3. 名單準(zhǔn)備——確認(rèn)項(xiàng)目需求的目標(biāo)用戶名單，優(yōu)選本市離自己較近的地區(qū)，確認(rèn)打電話的時間和電話號碼（優(yōu)選手機(jī)號、其次座機(jī)帶分機(jī)號、最后座機(jī)）

4. 打電話的時間——應(yīng)避免在客戶會議/午休時間，可以選在周一下午預(yù)約本周的客戶，怕隔周時間長客戶有遺忘，出現(xiàn)爽約。

5. 預(yù)定會議室——有時候辦公環(huán)境比較吵鬧，難以聽清對話或給客戶留下不好的印象，可以找一個安靜的空間來約訪客戶，避免外來干擾。

6. 路線安排——可事先計(jì)劃好訪談路線，做出合理安排，如一天需要約訪幾名客戶，盡量將距離較近的客戶約在同一天，以提高效率。

秘笈二 約訪中的注意

1. 簡短有力，打電話時間盡量控制在3—5分鐘，不要啰嗦。

2. 熱情和微笑，打電話過程中微笑的說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，讓客戶聽起來比較有親和力。

3. 說話清晰緩和，神情自若，一氣呵成，保持適當(dāng)?shù)囊袅亢退俣取?/p>

4. 消除利益沖突，避免打到客戶的付費(fèi)電話，給客戶造成損失，約訪成功的幾率就非常低嘍。

5. 話術(shù)處理

1） 自我介紹——如，您好，請問是xx小姐/xx先生嗎？我是xx，您現(xiàn)在說話方便嗎？

2） 確認(rèn)客戶角色——請問您是負(fù)責(zé)操作xx的工作人員么？

3） 說明訪談目的——想進(jìn)行一次上門的用戶訪談，訪談內(nèi)容等以簡短易懂的方式描述出來就好，不用太深入說明，可以說我們想從客戶那得到什么反饋，并且我們能提供什么信息給客戶。

4） 禮品、時間、人數(shù)、身份——接受訪談會有禮品贈送，大概占用1個小時左右，調(diào)研人員會有3-4位，產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、用戶研究人員等。

5） 約定訪談時間（二選一法）——不要用提問式，而要用選擇式的方法提問。如您看約在周三下午14:00或周四上午10:00可以么，而不是問客戶什么時候可以接受訪談？（要引導(dǎo)客戶，讓客戶選擇接受兩個時間點(diǎn)中的一個，減少拒絕的概率）

秘笈三 客戶拒絕的處理

1.客戶說“我沒時間”

有時候客戶真的是正在忙（開會/開車等），有的客戶是在推搪，這個時候可以詢問客戶大概什么時候有時間，是否可以過多久（時間由客戶決定）再打過來。如果客戶說不用了，那么表明感謝后對話結(jié)束，如果客戶給你一個時間段，那可以再打第二次，并且這種情況下約訪的成功幾率往往比較高。

2.客戶說“我沒興趣”

這時可以先重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)下我們能帶給客戶的好處、有用的信息或者問題的解決等，讓客戶的心理有一定的補(bǔ)償安慰，并且認(rèn)為我們對他們會有些幫助。

3.客戶說“如果有需要我們再跟你聯(lián)絡(luò)”

這種的拒絕程度很高，一般客戶是不會再主動給你打電話聯(lián)系。所以需要把握時機(jī)，也要看客戶當(dāng)時的態(tài)度，如果較友好，期望客戶多給2分鐘，再重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)我們的調(diào)研價值，幫助客戶成長等，體現(xiàn)為客戶著想的態(tài)度，也有一定的成功幾率。

4.被前臺拒絕

有時候客戶留的公司前臺座機(jī)號碼，我們往往不能直接找到目標(biāo)客戶，被前臺直接拒絕經(jīng)常發(fā)生，為了回避被前臺阻礙，這時需要一些話術(shù)的處理，如，我是百度的xx，有xx需要找xx，麻煩您轉(zhuǎn)接或給其聯(lián)系方式，謝謝。需要的內(nèi)容有時候可以先不說是訪談，因?yàn)楸恢苯泳芙^的幾率很高，建議說需求溝通或問題解決類的。

其實(shí)約訪客戶并不難，掌握好這些秘籍，再多加練習(xí)，相信約訪的成功率會越來越高的。